Regras do SAC entram em vigor em 20 dias e valem para empresas reguladas e instituições digitais supervisionadas pelo BC. Exigem atendimento humano e gratuito, limite de cinco menus, cancelamento facilitado e suporte 24h.

Serviços de atendimento ao consumidor passarão a ter regras mais rígidas em todo o país: as mudanças entram em vigor em 20 dias e valem para empresas de setores regulados pelo governo federal e para instituições que prestam serviços financeiros digitais supervisionados pelo Banco Central.

Entre as principais medidas estão a obrigatoriedade de atendimento humano, a gratuidade do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), limite de cinco níveis de atendimento ou menus, facilitação do cancelamento de contratos e suporte 24 horas em canais eletrônicos.

Principais mudanças

• Atendimento humano obrigatório: presença de atendente em canais eletrônicos e telefônicos dentro dos horários previstos.
• SAC gratuito: eliminação de custos para o consumidor.
• Limite de níveis de atendimento: máximo de cinco menus ou níveis de navegação.
• Cancelamento facilitado: opção disponível em qualquer nível do atendimento e processamento imediato pelo mesmo canal de contratação.
• Suporte 24 horas: atendimento eletrônico com suporte contínuo para demandas urgentes.

Fica proibido direcionar o consumidor para outro canal de atendimento, exceto quando o comparecimento presencial for indispensável para a resolução da demanda. Outra novidade prevê que, se a ligação cair durante o diálogo, a empresa deverá retornar o contato em até cinco minutos e aproveitar as informações já fornecidas pelo consumidor.

A norma determina que a opção de cancelamento de contratos e serviços deverá estar disponível em qualquer nível do atendimento, tanto nos canais eletrônicos quanto nos telefônicos. O pedido deverá ser processado imediatamente pelos mesmos canais usados para a contratação, e o consumidor deverá receber comprovante eletrônico da solicitação.

Atendimento humano

• Canais eletrônicos: atendimento humano em tempo real das 8h às 20h, todos os dias da semana.
• Atendimento telefônico: atendimento humano das 8h às 20h, sete dias por semana.
• Demandas urgentes: atendimento humano imediato a qualquer tempo.

Tempo de espera no telefone

• Até 20 segundos: para, no mínimo, 80% das demandas.
• Até 300 segundos (5 minutos): para as demais demandas.

Retorno de ligação interrompida

• Até 300 segundos (5 minutos): prazo para a empresa retornar a chamada.

Resposta às demandas

• Até 7 dias corridos: prazo máximo para responder reclamações não urgentes.

Cobrança indevida ou serviço não solicitado

• Providências imediatas: suspensão do débito ou do serviço.
• Conclusão em até 48 horas: prazo para solução do problema.

Envio do histórico e guarda de registros

• Envio do histórico: até 5 dias úteis após solicitação do consumidor.
• Guarda do histórico de demandas: mínimo de 6 meses após a resolução.
• Gravações e mensagens do SAC: preservação por no mínimo 90 dias.

A finalidade das medidas é garantir ao consumidor acesso a informações adequadas sobre os serviços contratados, tratamento eficiente de suas demandas e atendimento eficaz pelos diversos canais de comunicação. As empresas afetadas terão o prazo até a data de vigência — 20 dias a partir da publicação — para adaptar seus sistemas e rotinas ao novo marco regulatório.

Com prazos, limites e requisitos de registro mais claros, a norma pretende reduzir o tempo de resolução de problemas, evitar custos indevidos para o usuário e facilitar a comprovação de solicitações quando for necessário recorrer a instâncias de fiscalização ou defesa do consumidor.